Weiterleitung von Anrufen – warum das bei ärztlichen Behandlungen Sinn hat
Persönliche Betreuung kostet Zeit und Geld. Und das für beide Seiten, sowohl dem Patienten, als auch dem Arzt. Bei einer Behandlung ist es tatsächlich notwendig, den Patienten tatsächlich physisch gegenüberzustehen. Eine Diagnose per Videochat oder Telefon zu stellen ist nicht nur unseriös, sondern kann durch eine falsche Bewertung zu gesundheitlichen Schäden, Behandlungsfehlern oder sogar dem Tod des Patienten führen.
Aber viele Informationen können per Telefon eingeholt werden. Die klassische Terminvereinbarung gehört dazu. Für diese benötigt man nicht die Teilnahme des Arztes. Dies kann mit einer Hilfskraft besprochen werden. Aber auch diese Hilfskräfte sind nicht durchgängig erreichbar, meist auch nur zu bestimmten Zeiten während der Sprechstunden, da sie meist in Teilzeit angestellt sind. In so einem Fall ist es durchaus sinnvoll, mittels einer Rufumleitung, entweder permanent oder bei Überlastung in der Arztpraxis, den Patienten an ein Call Center weiterzuleiten. Der Mitarbeiter des Call Centers ist entsprechend ausgebildet und in die Handhabung von eingehenden Anrufen in die Arztpraxis eingewiesen. Dieser kann dann das Anliegen des Anrufers entgegennehmen, gegebenenfalls sogar einen Termin mit dem Arzt organisieren.
Ein weiterer Anwendungsfall ist das Einholen von Informationen durch den Patienten. Auf der einen Seite ist es heikel, sensible Daten, gerade von einer nicht in der Arztpraxis angestellten Person an den Patienten weiterzuleiten. Aber viele Fragen könnten trotzdem schon von einem externen Mitarbeiter beantwortet werden. Ein Beispiel ist die Frage, ob Untersuchungsergebnisse eines Labors schon vorliegen. Ist das der Fall, dann kann immer noch ein separater Termin mit dem Arzt ausgemacht werden, um die Details der Ergebnisse zu besprechen.
Aber auch weitere Informationen können von einem externen Dienstleister weitergegeben werden, wie etwa die Öffnungszeiten der Arztpraxis, Vertretung während eines Urlaubs oder sonstige organisatorische Dinge.
Vorteile von Weiterleitungen – Für Arzt und Patient
Vorteile für den Arzt
Wenn sich ein Hausarzt für die Auslagerung seiner telefonischen Dienstleistungen an einen externen Anbieter entscheidet, dann bedeutet das zwar zunächst Kosten, die sich aber bald relativieren. Effizientere Prozesse durch optimierten Informationsfluss und zufriedene Patienten relativieren diese Ausgaben bald.
Interessant sind Dienstleistungen wie Weiterleitung, Rufumleitung und Anrufentgegennahme auch in Ausnahmesituationen. Eine Hilfskraft hat gekündigt oder fällt über einen längeren Zeitraum krankheitsbedingt aus. Die Struktur der Arztpraxis ändert sich und es kommt zu einem erhöhten Aufkommen an Behandlungen. Auch hier gibt es Möglichkeiten, übergangsweise die Arztpraxis zu entlasten und trotz erhöhtem Arbeitsaufwands die gewohnte Qualität beim Informationsaustausch aufrecht zu halten.
Vorteile für den Patienten
Für viele Menschen ist es ärgerlich, anzurufen und keine Entgegennahme zu erreichen. Schon die Anrufannahme ist ein Zeichen von Wertschätzung. Man hat jemanden am Apparat, der meist weiterhelfen und Auskunft geben kann. Eine Ansage auf dem Anrufbeantworter ist das schon deutlich unpersönlicher und der Anrufer fühlt sich dadurch zurückgesetzt.
Ein weiterer Vorteil sind Zeit- und Kostenersparnis. Wer bereits telefonisch seine Arztpraxis erreicht, der kann Informationen schnell und effizient erhalten, ohne sich erst zu seinem Arzt begeben zu müssen, dort Zeit im Wartezimmer zu verschwenden und vielleicht sogar noch eine Ansteckung mit einer Krankheit zu riskieren.